withKTX.net - Korsonic's Blog

원래 코레일은 철도청 시절이던 2002년경부터 고객모니터제를 운영하고 있었습니다. 그런데 처음에 300명으로 시작했던 고객모니터가 활동이 저조하고 제대로 운영되지 않는다는 이유로 150명 → 30명 → 폐지의 수순을 밟게 되었습니다. 그랬기 때문에 그에 대한 대체제의 역할을 맡기고, 일반 고객들의 참여를 촉진시키기 위해 2007년 제1기를 시작으로 고객대표제가 실시되었습니다. 일반 고객들의 참여가 지상과제가 되면서 코레일은 당시 17개 지사에서 각 50명 이상의 고객대표를 뽑아 1000명 선으로 고객대표를 늘렸습니다.

코레일에서는 '고객과 함께 호흡하는 열린 철도서비스경영 구현 및 KORAIL 고객대표로부터 받은 평가를 바탕으로 서비스 개선에 활용하고 고객만족 경영활동에 기여' 라는 목적 아래 고객대표제를 운영하고 있습니다.^[각주:1]
고객대표의 세부적인 활동은 다음과 같습니다.

이런 목적 하에 올해로 4년째를 맞는 고객대표제입니다만, 개인적으로 이번만큼 고객대표제가 제대로 돌아가지 않는 경우는 정말 처음 봅니다.
이제까지의 3년 동안 해결한 것은 고작 1기 때의 회장-부회장-총무 체제로 인한 고객대표 체제의 계급화 문제였습니다.
아이디어톡톡이나 자유토론방, 깨진유리창 찾기 등에 올라오는 의견들이 이렇게 쉽게 묵살되는 경우는 처음 봤고, 또 의견을 반영하거나, 의견들을 통해 몇몇 부분에서 태만했던 자신들을 반성하기보다는 그 태만의 이유를 설명하기에 급급한 모습도 예전에 비해 훨씬 더 심해진 모습이었습니다. "그건이렇습니다" 게시판이 4기 고객대표에 처음 생긴데다가, 갑자기 멀쩡한 데 있던 글들도 저리로 옮겨 가서 사람들을 놀래키는 경우가 정말 잦았습니다.
특히나, 고객대표들이 주로 활동하는 공간인 고객대표 홈페이지도 자주 불안정한 모습을 보여서 골치아플 정도입니다. 코레일 고객대표 홈페이지는 4월 중에 서버 불안정 문제가 심해져서 결국 서버 이전 작업을 거쳤습니다. 고객대표 홈페이지가 서버를 옮길 때도 말이 많았던 게, 벌써 2월부터 이용자들이 계속 불편을 지적하고 있었는데도 4월까지 가서야 서버를 이전하였다는 것입니다.
이러한 모습들은 고객대표에 선발된 철도동호인은 물론, 고객대표로 선발되어 제대로 활동하려는 일반인들에게도 그닥 좋은 인상을 주지 못합니다. 자기 딴에는 나름대로 개선의견을 올렸는데 최소한의 피드백조차도 없는 모습을 본다면 이들이 과연 어떻게 생각할까요?

특히나 고객대표를 운영하는 코레일 여객본부 영업지원팀과 각 지사 영업팀 CS코치^[각주:2]의 업무가 상당히 과중되어 있다는 것도 고객대표제 운영을 어렵게 만드는 요소입니다. 2010년 제4기 고객대표 운영에 있어서 여객지원팀에서는 이전 고객대표 활동이 예고제가 아니어서 행사를 참여할 수 없다는 불만사항이 들어오자 "활동계획" 제도를 도입합니다. 그렇지만... 2010년 5월 13일 현재 게시글이 겨우 9개입니다. -_-;; 그마저도 가장 최신 글이 2010년 4월 23일이군요.
지사를 담당하는 CS코치들은 일반 VOC(고객의소리)까지 챙겨야 합니다. 일반 VOC 응대해주랴, 그리고 각 역에 서비스 모니터링 나가랴, 지사 주최 행사 기획하고 필드 뛰랴. 그러다 보면 고객대표에 챙길 만한 시간이 없습니다. 덕택에 고객대표 응대 전담직원을 만들어 달라는 요구를 하고는 있지만, 인력 사정상 그것도 굉장히 어려운 듯하더군요.

경영진의 생각이 "철도에 대한 우호고객을 늘려야 한다"라는 것은 확실합니다. 개인적으로 김해진 감사님을 만날 기회가 있었습니다. 그 때 철도를 그래도 조금 더 아는 사람들(철도동호인들이 되겠죠) 위주의 전문화된 고객대표의 활동을 바라는 듯하는 말을 하고 있던 저에게 그 분은 이렇게 이야기를 하시더군요.

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어제는 생각보다 피곤한 하루였다.
그래도 어제 들었던 생각들을 정리하지 않을 수는 없겠다 싶어 글을 작성했다.

1.
코레일 고객대표 회의는 이제까지의 회의와 그리 크게 다르지 않았다.
레크리에이션도 만날 하던 것들이고, 또... 고객대표에 관한 이야기라든가 기타 등등 해서도 새로울 것은 그리 많이 찾아볼 수 없었다.
고객대표 관련 통계도 그걸 반증하더라. 처음 고객대표 2기가 발표된 2008년 3월에는 다들 활동을 굉장히 많이 했으나, 점차 활동이 줄어드는 양상을 띠고 있었던 걸로 봐서는.

2.
오늘 집중토론이나 자유토론 시간에는 아무것도 말하지 않았다. 아니 말할 게 없었다.
학과 공부에 바빴다는 핑계로... (실상 디씨질을 한다든가 하면서 집에서 뒹굴고 지냈던 게 누군데 이런 핑계를 대고 있는 걸 보니 몇몇 사람들이 보면 비웃겠다 싶다.)
다만 그때 등장했던 이야기들은 전부 코레일이 들었어야 할 이야기인데, 들을지 어떨지는 모르겠다.
뭐, 사장님도 계신데 합리적이라면 반영하겠지... 싶지만.

3.
지금의 '철도동호인 사회'보다는 개인으로 이루어진 커뮤니케이션 네트워크를 구성하는 것이 낫다.
회의에 참가한 사람들의 면면과, 그들이 대화를 나누는 사람들을 살펴보면 그런 결론밖에는 나오지 않았다.
공식적으로 내가 개인 활동을 선언하지는 않았으나, 그냥 '어느 동호회에도 소속되지 않고 주변에 있는 사람들과 교류하는 것'이 훨씬 더 나을 것 같다는 생각이 굳어지는 계기가 된 듯하다.
나도 이제는 정보를 직접 찾아다니면서 활동을 해야 할 듯하다. 정 안되면 다른 사람들에게 손을 벌려야겠지만.

4.
그래도 2007년 당시 수도권북부지사 영업팀장으로 계셨던 이재성 팀장님을 오랜만에 뵌 게 반가웠다.
본사 영업개발팀 팀장으로 가 계시던데, 아무래도 2학기 때 수업 과제 때문에라도 찾아갈 일이 생길 것 같다.
어제의 모임이 그저 생각할 과제를 많이 남긴 일 투성이만은 아니었다는 생각이 든다.

※
호를 만났다.
조금만 삐딱하게 날 본다면 뭐 2MB가 나올 수도 있을 거란 생각이 들었다.
지금의 의사소통 방식을 바꾸지 않는다면 앞으로도 피곤한 나날들이 이어질지도 모른다는 생각이 이어졌다.

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2007년 3월 28일. 한국철도공사 고객대표 전사모임 출범식이 있었다.
수도권북부지사 고객대표(수도권북부지사 내부에서는 자체 동호회인 ‘기차소리 동호회’를 고객대표로 하고 있다.) 총무인 필자도 이 모임에 참석할 수 있었다.
(지사에서 임원진으로 이름이 오르면 전사모임에 참석할 수 있다.)

명단을 받아 보니 대학생(아니, 늦어도 20대 후반)들이 총무를 맡은 곳이 많았지만, 출범식 행사장에 가 보니 필자가 그 중에서도 제일 어렸다. 또 철도동호인 사회에서 내공이 부족했던 등의 이유로 그 장소에서 상당히 어색함을 많이 겪었다. 예컨대 ‘나 정말 여기 있을 만한 건가...’ 하는 식으로. 또 동호회 선배들에게도 복장 문제로 좀 혼났다. 하기야, 다들 양복인데 필자만 옷이 그 모양 그 꼴이었으니 그럴 만도 했다. 그래도 주변 사람들이 받아 줬기 망정이지...

여튼, 여기 올라온 사진들은 그에 대한 기록들이다.
한 달만에 업로드하지만, 이걸 보고 그 장소를 추억할 사람들도 많으리라 생각한다.

사진을 보여주세요...

ps.

1. 여기에서 07학번 꼬꼬마는 무려 69학번 (근 40년 선배잖아!) 선배에게 인사를 드렸다는 후문이 있다. (무슨 이야기인지는 알아서 파악하시길 부탁드리는 바이다.)
"요즘 대학생들 공부 안한다더라. 열심히 공부해라" (.............)

2. 이날 KTX 여승무원들이 난입하려 했었다는 이야기가 있다. 덕택에 철도공사 직원에다가, 철도공안에다가... 쫙 깔렸었다... =_=;;;

3. 왜 이 모임에 전사全社모임이라는 명칭을 붙였을까. 전사戰士모임으로 해석되기 딱 좋았는데.(실제로 그렇게 해석한 사람들도 좀 있는 모양이었다.) 차라리 ‘지사 회장단 모임’이나 ‘본사 고객대표 모임’ 정도로 붙였으면 어땠을까 싶다.

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